ホスピタリティの教科書

ホスピタリティの教科書

• 作者: 林田 正光
• 出版社/メーカー: あさ出版
• 発売日: 2006/01/23
• メディア: 単行本

＊読み応え 70 点
＊コストパフォーマンス　60 点

大阪の「太閣園」や、「ザ・リッツ・カールトン大阪」で支配人を務めた
林田正光さんの著書。
サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法が、
「ホスピタリティ」(心のこもったおもてなし)という観点から説明されています。

内容は、どちらかというとありきたりです。

・サービスをするときは、常に客の立場にたって考えろ
・経営者は従業員も客だと思って大切にしろ
・同僚との会話も日ごろから敬語にしておけ。そうすれば
客の前での同僚のミスに対する叱責も、悪印象が軽減される

等々、どこかで一度は聞いたことがあるような文章が並んでいます。

たぶん、知ってはいても、なかなか実践できないことが
書かれているんだと思います。
頭では分かっているんですけどねえ。
状況に応じて行動で表すのが難しいんですよ、こういうことって。

でも、

「相手の立場にたって物事を考え、
それに沿って行動して、相手に喜んでもらえたときは
本当にうれしい」

という林田さんのお気持ちが良く伝わってきました。
ホスピタリティというのは、上述のような「小手先の技術」ではなく
提供する側の心が大事なんでしょうね。